ВНУТРЕННИЕ ПРАВИЛА ПРОЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЦЕ “НАДИЯ”
1. Общие положения.
1.1. Внутренние правила проживания в отеле "Надия", далее - Правила, регламентируют основные требования относительно пользования отелем "Надия" (далее - Отель), осуществляющей деятельность на территории Украины в сфере предоставления услуг по временному размещению (предоставлению гостиничных услуг) потребителям, регулируют отношения между потребителями (физическими лицами, проживающими в гостинице или намеренными воспользоваться гостиничными услугами) и гостиницей "Надия", исполнителем этих услуг.
1.2. В своей деятельности гостиница "Надия" руководствуется Законом Украины "О туризме", "Правилами пользования гостиницами и аналогичными средствами размещения и предоставления гостиничных услуг", утвержденными приказом Государственной туристической администрации Украины от 16.03.2004р. № 19, настоящими Правилами, а также иным действующим законодательством Украины. В соответствии с требованиями нормативных актов отеля присвоена категория “три звезды”.
1.3. В этих Правилах термины употребляются в таком значении:
отель - гостиница "Надия" является структурным подразделением Общества с ограниченной ответственностью "Фирма "Надия ", состоит из номеров, предоставляет гостиничные услуги, которые не ограничиваются ежедневной заправкой кроватей, уборкой комнат и санузлов;
потребитель - физическое лицо, которое приобретает, заказывает, использует или намеревается приобрести или заказать гостиничные услуги для собственных нужд;
заказчик - физическое или юридическое лицо, в том числе субъект туристической деятельности (туроператор, турагент), которое заключает с отелем соответствующий договор о предоставлении гостиничных услуг от имени и в интересах потребителя и осуществляет оплату или предоставляет гарантии по осуществлению оплаты по этому договору;
гостиничные услуги - деятельность гостиницы по размещению потребителя путем предоставления гостиничного номера для временного проживания, а также другая деятельность, связанная с размещением и временным проживанием. Гостиничные услуги состоят из основных и дополнительных услуг, предоставляемых потребителю при размещении и проживании в гостинице;
основные услуги - объем услуг гостиницы, которые включаются в стоимость номера и предоставляются потребителю согласно заключенному договору;
дополнительные услуги - объем услуг гостиницы, не относящиеся к основным услугам гостиницы, заказываются и оплачиваются потребителем отдельно;
номер - отдельное меблированное помещение, состоящее из одной или нескольких комнат, оборудованных для временного проживания;
место (койко-место) - часть площади номера с кроватью, постельным бельем, полотенцами и другим инвентарем в соответствии с категорией отеля, предназначена и пригодна для проживания одного человека;
бронирование - процесс заказа заказчиком (потребителем) основных и/или дополнительных гостиничных услуг в определенном объеме с целью их использования в обусловленные сроки конкретным потребителем или группой потребителей;
гарантированное бронирование - бронирование, гарантированное предварительной оплатой услуг или данными кредитной карты;
негарантированное бронирование - заказ услуг без их предварительной оплаты, при условии наличия свободных мест при поселении в отель;
подтверждение забронированных услуг - согласие гостиницы на выполнение заказанного перечня основных и дополнительных услуг по заявке;
отказ в бронировании услуг - отказ отеля в бронировании основных и/или дополнительных услуг гостиницы;
аннуляция заказа - отказ заказчика от забронированных услуг;
своевременная аннуляция заказа - отказ заказчика (потребителя) от использования забронированных услуг не позднее одних суток до даты запланированного заезда или в обусловленные договором сроки;
поздняя аннуляция заказа - аннулирование в срок, менее чем за сутки до даты запланированного заезда или в обусловленные договором сроки;
неприбытие - фактическое неприбытие потребителя, группы потребителей в гостиницу в день заезда;
дата заезда - дата прибытия потребителя в гостиницу;
дата выезда - дата выезда потребителя из гостиницы;
ранний заезд - заезд потребителя в гостиницу до расчетного часа;
поздний выезд - выезд потребителя из гостиницы после расчетного часа в день выезда;
расчетное время - время, установленное в отеле, при наступлении которого потребитель должен освободить номер в день выезда и осуществить полный расчет с отелем за полученные услуги;
штрафные санкции - штраф, который платится договорной стороной в случае нарушения ею требований, обусловленных договором или действующим законодательством.
1.4. Режим работы гостиницы круглосуточный.
1.5. Персонал, принимающий непосредственное участие в приеме и обслуживании потребителей, имеет соответствующую профессиональную подготовку, владеет иностранными языками в необходимом объеме, проходит медицинское обследование, результаты которого отражаются в личных медицинских книжках, и должен соблюдать правила профессионального этикета (быть вежливым, любезным, иметь опрятный вид).
1.6. В отеле используются моющие средства, разрешенные Министерством здравоохранения Украины и имеющие сертификат соответствия.
1.7. Материально-техническое оснащение и минимальный перечень услуг, предоставляемых Отелем, соответствуют требованиям, установленным стандартами и другими нормативно-правовыми актами для категории “три звезды”.
1.8. Отель имеет книгу отзывов и предложений, которая находится на рецепции отеля.
1.9. Отель имеет журналы регистрации инструктажей работников по вопросам охраны труда.
2. Информация об услугах.
2.1. Отель доводит до потребителей сведения об наименовании и местонахождении юридического лица, категории отеля и другую необходимую информацию.
2.2. Отель предоставляет потребителям достоверную информацию о гостиничных услугах, которая размещается на рецепции гостиницы и включает следующее:
- эти Правила;
- свидетельство о присвоении гостинице соответствующей категории;
- копию сертификата гостиничных услуг;
- цены (тарифы) на гостиничные номера и порядок оплаты;
- перечень дополнительных услуг, оказываемых за отдельную плату;
- сведения о работе предприятий общественного питания (ресторанов), торговли, других учреждений, расположенных в отеле;
- сведения об органах, осуществляющих защиту прав потребителей.
2.3. Перечень основных услуг, входящих в цену номера:
- проживание;
- завтрак "шведский стол".
В стоимость всех номеров включено круглосуточное пользование услугой Wi-Fi.
2.4. Перечень дополнительных услуг и прейскурант стоимости этих услуг находятся на рецепции Отеля и в каждом гостиничном номере.
3. Порядок бронирования номеров, заключения договора на гостиничное обслуживание и оплату услуг.
3.1. Отель имеет право заключать договор с заказчиком (потребителем) на бронирование номеров (мест) путем подписания его двумя сторонами, а также путем принятия заявки на бронирование через почтовую, телефонную, факсимильную или иную связь (посредством электронной почты, через сайт отеля и т.п.), позволяющую достоверно установить принадлежность заявки потребителю или заказчику. Договор считается заключенным и бронирование номера осуществляется только в случае письменного акцепта гостиницей, направленной ему заявки на бронирование и достижения сторонами согласия в обусловленном виде по всем существенным условиям.
При бронировании и предоплате через сайт отеля заказчик (потребитель) при поселении в отель обязан предъявить платежную карточку для ее преавторизации.
3.2. При негарантированном бронировании заказ аннулируется в случае неприбытия потребителя до 18:00.
3.3. В случае аннулирования заказа позднее, чем за сутки до даты поселения, или фактического неприбытия в гостиницу с потребителя (заказчика) взимается штраф в размере суточной стоимости проживания.
3.4. Договор о предоставлении основных гостиничных услуг может быть заключен заказчиком в пользу потребителя по поручению последнего.
3.5. Гостиница имеет право применять свободные цены и тарифы, и систему скидок на все услуги, предоставляемые за исключением тех, в отношении которых осуществляется государственное регулирование цен и тарифов.
3.6. Цена номера, стоимость дополнительных услуг устанавливаются гостиницей самостоятельно, форма оплаты определяется договором между потребителем/заказчиком и Отелем.
Отель применяет суточную оплату гостиничных услуг и определяет перечень основных услуг, входящих в цену номера.
3.7. Договор о предоставлении основных гостиничных услуг потребителю считается заключенным после оформления документов на проживание (заполнения и подписания регистрационной карточки) и подтверждается расчетной квитанцией или другими расчетными документами, подтверждающими заключение Договора.
3.8. Договор о предоставлении гостиничных услуг может быть заключен на определенный или неопределенный срок.
3.9. При заключении договора на неопределенный срок согласованным считается наиболее короткий срок, как правило одни сутки; действие договора в таком случае завершается в 12.00 дня, следующего за днем прибытия потребителя. О своем намерении продлить срок пребывания потребитель обязан сообщить на рецепцию Отеля до 10.00 в день выезда. При этом срок пребывания в Отеле продолжается при наличии свободных мест.
3.10. Плата за предоставление гостиничных услуг взимается в соответствии с единым расчетным временем - 12 часов текущих суток по местному времени.
Отелем установлены следующие время заезда и расчетный час:
- время заезда - с 12:00;
- расчетное время (время выезда) - до 12:00.
При проживании в гостинице менее одних суток отель взимает плату за одни сутки независимо от времени размещения.
3.11. В случае заезда с 0:00 до 12:00 (ранний заезд) или выезда с 12:00 до 24:00 (поздний выезд) с потребителя взимается дополнительная плата в размере 50% стоимости проживания в номере/месте за одни сутки согласно действующему тарифу.
3.12. При досрочном выезде потребитель обязуется сообщить об этом на рецепцию Отеля до 10.00 дня выезда. В случае освобождения номера до 12.00 текущих суток потребителю возвращаются предварительно внесенные им средства за неиспользованные дни проживания.
Возврат средств за неиспользованное проживание/услуги осуществляется в следующем порядке:
- администратор получает от потребителя предыдущие расчетные документы при предъявлении паспорта или другого документа, удостоверяющего личность;
- потребитель заполняет “Заявление о возврате неиспользованных средств” на имя руководства гостиницы;
- администратор возвращает потребителю средства в сумме неиспользованных услуг;
- потребитель получает расчетные документы за фактически полученные услуги.
3.13. При размещении детей в возрасте до пяти лет в одном номере с родителями, без предоставления отдельного места, плата за проживание детей не взимается (кроме услуг, не входящих в стоимость номера).
3.14. При размещении детей в возрасте от пяти до двенадцати лет с родителями за предоставление отдельного места в номере взимается плата в размере 50% стоимости
койко-места (без стоимости завтрака).
3.15. За весь период проживания в Отеле потребитель оплачивает туристический сбор в размере одного процента от стоимости проживания за вычетом НДС. От уплаты туристического сбора, при предъявлении подтверждающих документов, освобождаются: лица, которые постоянно проживают, в том числе на условиях найма, на территории Ивано-Франковского городского совета; лица, прибывшие в командировку; инвалиды, дети-инвалиды и лица, сопровождающие инвалидов I группы или детей-инвалидов (не более одного сопровождающего); ветераны войны; участники ликвидации последствий аварии на Чернобыльской АЭС.
3.16. Оплата стоимости мини-бара и услуг связи (в том числе городских, междугородных, международных телефонных переговоров), за исключением звонков по внутренним номерам отеля, оплачиваются потребителем при выезде по тарифам отеля.
4. Порядок предоставления услуг.
4.1. Номер в отеле предоставляется потребителю при предъявлении документа, удостоверяющего личность, и заполненной и подписанной регистрационной карточки.
К документам, удостоверяющим личность, относятся:
- паспорт гражданина Украины;
- загранпаспорт, дипломатический или служебный паспорт;
- удостоверение личности моряка;
- справка на проживание лица, проживающего в Украине, но не являющегося гражданином Украины;
- национальный паспорт иностранца или документ, который его заменяет, и виза на право пребывания в Украине (если иное не предусмотрено действующими двусторонними соглашениями);
- свидетельство о рождении несовершеннолетних, не достигших 16 лет;
- удостоверение водителя;
- для военных - личное удостоверение или военный билет;
- удостоверение, выданное по месту работы потребителя и др.
Отель обязан предоставить льготы тем категориям потребителей, для которых такие льготы предусмотрены, в порядке и на условиях, определенных действующим законодательством.
4.2. После оформления документов на проживание в гостинице и оплаты гостиничных услуг потребителю выдается документ об оплате за услуги и ключ от номера. В случае потери потребителем ключа последний оплачивает стоимость ключа согласно прейскуранту.
4.3. Расторжение договора о предоставлении гостиничных услуг с заказчиком/потребителем определяется договором и действующим законодательством.
4.4. Отель имеет право расторгнуть договор (осуществить выселение), если потребитель:
- нарушает настоящие Правила, что приводит к материальным убыткам и/или создает неудобства для других потребителей;
- не оплачивает, несвоевременно и/или не в полном объеме оплачивает стоимость гостиничных услуг;
- нарушает общественный правопорядок;
- нарушает тишину с 23-00 до 7-00 часов.
4.5. Отель имеет право отказать в поселении в следующих случаях:
- у потребителя отсутствуют документы, или же документы недействительны или просрочены, имеются подозрения, что документы фальшивые;
- у посетителя неопрятный, грязный внешний вид, он находится в нетрезвом состоянии, неадекватно, агрессивно себя ведет;
- посетитель отказывается соблюдать правила проживания в Отеле;
- потребитель внесен в список нежелательных посетителей;
- в других случаях, предусмотренным законодательством Украины.
В спорных случаях вопрос решает администрация гостиницы.
Отелем ведется учет нежелательных посетителей.
4.6. Отель обязан обеспечить:
- круглосуточное оформление потребителей, прибывающих и выбывающих из гостиницы;
- условия для спокойного отдыха;
- безопасность пребывания и конфиденциальность информации в отношении проживающего лица;
- профессионализм при предоставлении гостиничных услуг;
- уборку номеров или ремонтные работы в момент отсутствия проживающего или с его разрешения;
- надлежащий технический сервис, в случае невозможности устранения повреждений предоставление другого номера;
- смену постельного белья, полотенец и туалетных принадлежностей по желанию гостя, но не менее двух раз в неделю;
- комплектность и исправность оборудования в номере, а также качество подготовки номера под заселение.
4.7. По желанию потребителя Отель обязан предоставить потребителю без дополнительной оплаты следующие виды услуг:
- вызов скорой помощи;
- доставка в номер корреспонденции;
- побудка в определенное время;
- хранение в сейфе отеля ценностей потребителя, за исключением оружия и запрещенных предметов;
- вызов такси.
4.8. Отель не отвечает за сохранность вещей потребителя, находящихся в гостиничном номере.
4.9. В случае потери или повреждения вещей потребитель должен немедленно сообщить об этом на рецепцию Отеля. Если до истечения срока проживания потребитель не предъявил свои требования к гостинице, считается, что его вещи не были потеряны или повреждены.
4.10. В случае обнаружения забытых вещей Отель обязан немедленно уведомить об этом собственника, при условии, что он известен. Забытые вещи хранятся в Отеле в течение шести месяцев.
4.11. В целях обеспечения безопасности потребителей, посетителей (гостей) и работников гостиницы в Отеле ведется видеонаблюдение в местах общего пользования. Подписанием регистрационной карточки потребитель дает согласие на использование в Отеле системы видеонаблюдения.
4.12. Подписанием регистрационной карточки потребитель дает Отелю согласие на сбор, обработку и использование его персональных данных с целью обеспечения реализации хозяйственно-правовых, административно-правовых, налоговых отношений, отношений в сфере бухгалтерского учета, аудита и статистики и т.п. в соответствии с требованиями Закона Украины “О защите персональных данных”.
4.13. Потребитель обязан:
- придерживаться этих Правил;
- соблюдать правила пожарной безопасности;
- соблюдать чистоту в номере и местах общего пользования;
- не создавать своими действиями шум, превышающий допустимые нормы;
- не использовать кипятильники, утюги и другие электроприборы, не относящиеся к оборудованию номера;
- при выходе из номера проверить, закрыты ли двери, ключи сдать на рецепцию Отеля;
- возместить убытки в случае потери или повреждения имущества Отеля в порядке согласно действующему законодательству Украины.
4.14. Потребитель не имеет права передавать номер, в которой он поселен, другим лицам.
4.15. Посетителям разрешается находиться в номерах Отеля с согласия проживающих и с разрешения администрации Отеля в период с 07:00 до 23:00. За действия посетителя отвечает лицо, проживающее в номере отеля. Администратор Отеля имеет право проверить документы, удостоверяющие личность посетителя.
4.16. Вход с домашними животными на территорию Отеля и места общего пользования категорически запрещен, кроме животных, владельцы которых проживают в номерах Отеля.
Проживание домашних животных в номерах Отеля регламентируется “Правилами проживания гостей с животными”, являющимися Приложением к настоящим Правилам.
4.17. Хранение громоздких вещей, взрывчатых, ядовитых, пожароопасных веществ, оружия в номерах, сейфах и на территории Отеля категорически запрещено.
4.18. Стрельба, в т.ч. из пневматического оружия, фейерверки, применение пиротехники, разведение костров на территории Отеля строго запрещено.
4.19. Курение табачных изделий в Отеле запрещается, за исключением специально отведенных для этого гостиничных номерах и местах. За курение в помещениях Отеля взимается штраф в размере 100 грн.
4.20. На территории Отеля и в гостиничных номерах запрещается любая видео- и фотосъемка.
5. Ответственность Отеля и потребителей при предоставлении гостиничных услуг.
5.1. Отель обязан обеспечить качественное предоставление гостиничных услуг в соответствии с требованиями действующего законодательства, «Правил пользования гостиницами и аналогичными средствами размещения и предоставления гостиничных услуг», настоящих Правил и Договора. Материально-техническое обеспечение Отеля, перечень и качество услуг, которые предоставляются потребителю, должны соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории "три звезды".
5.2. При условии невыполнения полностью или частично договорных обязательств, связанных с предоставлением гостиничных услуг, виновная сторона возмещает другой стороне причиненные этим убытки.
5.3. В случае невозможности выполнить условия предварительно заключенного Договора с потребителем/заказчиком относительно предоставления гостиничных услуг Отель обязан, по требованию потребителя, обеспечить его размещение в другом отеле, расположенном в данной местности. Дополнительные расходы в связи с этим покрываются Отелем.
5.4. Потребитель при обнаружении недостатков в предоставленной услуге имеет право требовать устранения недостатков в кратчайшие сроки. Отель принимает, рассматривает и устраняет претензии, жалобы только во время пребывания потребителя в гостинице. После отъезда потребителя из гостиницы претензии и жалобы не рассматриваются.
5.5. Отель в соответствии с действующим законодательством Украины несет ответственность за безопасность гостя.
Отель не несет ответственности за недостатки в предоставленных услугах, если докажет, что они имели место по вине самого посетителя (гостей посетителя) или в результате действия непреодолимой силы.
5.6. Возмещение убытков, которые были причинены потребителем в связи с утратой или повреждением имущества гостиницы, осуществляется в соответствии с действующим законодательством Украины.
6. Контроль над соблюдением Правил.
6.1. Контроль над соблюдением Отелем этих Правил осуществляют местные государственные администрации, органы местного самоуправления, центральный орган исполнительной власти по вопросам туризма и другие центральные органы исполнительной власти в пределах их компетенции.
6.2. Отель обязан осуществлять контроль за соблюдением персоналом этих Правил. В случае нарушения Правил виновные лица несут ответственность в соответствии с действующим законодательством.
Приложение к Внутренним правилам проживания в гостинице “Надия”
Правила проживания гостей с животными
1. Животными в Отеле признаются домашние животные мелких и средних пород. Отель оставляет за собой право определять, возможно ли проживание данного домашнего животного в номере.
2. В Отеле разрешено проживание людей с ограниченными возможностями и обслуживающими их потребности животными (собаки-поводыри или другие животные).
3. Разрешено пребывание на территории Отеля животных специальных милицейских подразделений (охранные собаки, собаки-ищейки и др.)
4. При поселении в Отель с домашними животными гость обязан ознакомиться с “Правилами проживания гостей с животными” и поставить подпись, подтверждающую согласие с данными правилами.
5. Гость обязан привезти с собой специальный коврик или специальную клетку для домашнего животного.
6. Гость обязан выгуливать собак средних и крупных размеров только в намордниках.
7. Выгул домашних животных на территории Отеля запрещен.
8. Для кормления домашних животных гость обязан привезти с собой специальную посуду.
9. Для туалета домашних животных гость обязан привезти с собой специальные лотки.
10. Кормить животных из посуды, принадлежащий Отелю, строго запрещается.
11. При отсутствии специальной клетки для домашнего животного запрещается оставлять домашних животных без присмотра хозяев в номере Отеля, холле на территории Отеля.
12. Запрещается брать с собой домашних животных в ресторан, бар и другие места общего пользования.
13. Запрещается мыть домашних животных в душевых кабинах номеров, использовать полотенца, простыни и другие постельные принадлежности, принадлежащие Отелю.
14. Запрещается вычесывать домашних животных в номере Отеля и холле Отеля.
15. Гость обязан обеспечить отсутствие домашнего животного во время уборки номера сотрудниками Отеля или проведения ремонтных работ в номере.
16. При поселении в Отель с домашним животным гость обязан внести денежный депозит в размере цены номера за возможные риски порчи гостиничного имущества. При отсутствии ущерба, по окончании проживания в отеле, денежный депозит возвращается. В случае более глубокой порчи гостиничного имущества гость обязан внести дополнительные денежные средства, чтобы покрыть последствия убытков.
17. Отель оставляет за собой право расторгнуть соглашение с гостем, проживающим с животными:
- в случае нарушения правил проживания;
- в случае агрессивного, неадекватного, шумного поведения домашнего животного.
18. Животное может находиться без поводка только в пределах жилого номера, в котором проживают его хозяева.
19. Запрещается свободное передвижение животных без поводка в общественных зонах - холлах и коридорах гостиницы.
